x

Çağrı merkezlerinin çökmüş emekçileri veya sineğin yağını hesap etmek… - Emre Gürcanlı

e-Posta Yazdır PDF
Kredi kartınızla ilgili bir sorun var, sinirlisiniz, arıyorsunuz, öfkenizi kusacak birisini bulsanız döveceksiniz neredeyse… Bakım için verdiğiniz aracınızdan hala haber yok, dilinizin ucuna küfür geliyor, hah küstah mı ne telefonda konuşan, ses tonuna da zaten gıcık oldunuz, bağırıyor çağırıyorsunuz… TV aboneliğinizi iptal ettirmiştiniz, yoo hayır ettirdiğinizi sanıyorsunuz ama kredi kartınızdan 8 ay boyunca para kesilmiş, çılgına dönüyorsunuz, basıyorsunuz çağrı merkezinin tuşuna saydırıyorsunuz karşınızdaki genç kıza…

O veya bu şekilde mutlaka bir çağrı merkezini aramışsınızdır, belki sinirlenmiş, hadi küfür etmeseniz bile sesinizi yükseltmişsinizdir değil mi? Her gün on binlerce insan sizin gibi arıyor, bağıracak yer arayanlar çağrı merkezi çalışanlarına küfrediyor…

Bu işin bir boyutu. Şimdi nereden çıktı diyeceksiniz çağrı merkezi çalışanları meselesi. Ama öncelikle özür diliyorum daha önce, zamanında gündeme getiremediğim, bu konuda yazamadığım için. Hani her şeyi çok biliyoruz ya, büyük büyük konuşuyoruz ya, bazı konular gündemimize bile girmiyor, incelemiyor üzerinde bile durmuyoruz bile, hele ki emekçinin gündelik sorunları olunca görmeden geçiveriyoruz. Neyse, özellikle de çağrı merkezi çalışanı emekçilerden özür diliyor ve hemen anlatmaya çalışıyorum.

Kasım 2013’te Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, pek çok sektörü görüştüğü bir komisyon oluşturuyor ve bu komisyon bir rapor hazırlıyor. Bu rapora göre çağrı merkezleri TEHLİKELİ işler kategorisine alınıyor.

Aradan 3 yıldan fazla bir süre geçiyor. Tarih 27 Şubat 2017, 29992 sayılı Resmi Gazete (mükerrer) ile yayınlanan “Tehlike Sınıfları Tebliğinde Değişiklik Yapılmasına dair Tebliğ” ile 82.20.01 NACE kodunda yer alan Çağrı Hizmetleri Sektörü Az Tehlikeli kategorisine indiriliyor.

Çoğumuzun gözüne çarpmamış olabilir. Basit ve somut bir örnek, OHAL süreci ile emekçilerin hak kaybının belki de küçücük, önemsiz görülebilecek bir örneği denilebilir. Ama hayır, hiçbir boşluk bırakmıyorlar, düşünmedikleri pas geçtikleri hiçbir başlık yok, özellikle işçi sınıfının kazanılmış hakları açısından. Biz emeğin gündeminden uzaklaştıkça, sermaye daha da yoğunlaşıyor, daha da uzmanlaşıyor, en ufak ayrıntıyı bile gözden kaçırmıyor. Emeğin görünmeyen yüzü, emekçinin görünmeyen acıları, sermaye açısından oldukça görünür bir şekilde inceleniyor, masaya yatırılıyor ve minicik bir hak bile fırsat bulununca geri alınıyor.

Neden böyle bir değişiklik yapılır ki?

Tahmin etmişsinizdir tabii ki; maliyet! Tehlike sınıfı Çok Tehlikeli, Tehlikeli ve Az Tehlikeli olarak tanımlanır işyerleri için. Tehlike sınıfı arttıkça, çalışan kişi başına işyeri hekimi ve iş güvenliği uzmanının çalışma saatleri değişir. Tehlikeli sınıftan az tehlikeliye getirilen bir işyerinde sonuçta işyeri hekimi ve iş güvenliği uzmanının daha az çalışması yeterli olacaktır.  Aşağıdaki tabloya bir bakarsanız sanırım anlatmak istediğimi anlatmış olacağım:
 

 

Az Tehlikeli

Tehlikeli

Çok tehlik.

İş güvenliği uzmanı

 

10 dan az çalışanı olan işyerlerinde

Yılda 60 dak

 

 

Diğer işyerleri    çalışan başına ayda bulunacağı süre

10 dak.

20 dak.

40 dak.

Çalışan için bir uzman

1000

500

250

Yenileme eğitimi

5 yılda bir 30 saat

İsyeri hekimi

 

10 dan az çalışanı olan işyerlerinde

Yılda 25 dak.

 

 

Diğer işyerleri    çalışan başına

 ayda bulunacağı süre

5 dak

10 dak.

15 dak.

Çalışan için bir hekim

1000

500

250

Yenileme eğitimi

5 yılda bir 30 saat

Diğer sağlık personeli

 

10 dan az çalışanı olan işyerlerinde

Yılda 35 dak.

 

 

Diğer işyerleri    çalışan başına ayda bulunacağı süre

6 dak.

9 dak.

12 dak

Yenileme eğitimi

5 yılda bir 18 saat

 

Çalışanların eğitimleri (Saat olarak)

3 yılda 8

2 yılda 12

yılda 16

Çalışanları periyodik muayeneleri

5 yılda bir

3 yılda bir

Yılda bir


 
Tehlikeli sınıftan az tehlikeli sınıfa geçtiğiniz zaman, nasıl değişiklikler olduğunu tablodan görebiliyorsunuz. Neredeyse bir fabrika gibi çalışan, onlarca, yüzlerce çağrı merkezi çalışanının aynı binada hizmet verdiği “fabrika”lar düşünüldüğünde, bu değişikliğin ne ifade ettiği sanırım somut olarak anlaşılacaktır. Çağrı merkezleri 5-10 kişinin çalıştığı küçük işyerleri değil, büyük işyerleri, mekan önemli değil, Elazığ’dan tüm Türkiye’ye, Hindistan’dan tüm dünyaya hizmet verebilirsiniz, sonuçta telefonun ucundasınız. Ne kadar çok çalışan bir arada çalışırsa, iş süreçlerinin denetimi de o kadar kolay oluyor, kişi başına iş güvenliği uzmanının 10, işyeri hekiminin 5 dakika az gelmesi, sermayedar açısından son derece önem kazanıyor. Yalnızca süreler değil, bazı diğer işçi sağlığı ve iş güvenliği yükümlülükleri de değişiklik gösterebiliyor. Özetle az tehlikeli bir işyerinin İSİG maliyeti tehlikeliye oranla daha az oluyor, özellikle de çalışan sayısı fazlaysa!

Çağrı Merkezi Çalışanlarının ne sorunu olabilir ki?

Ben söylemiyorum, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı söylüyor, üstelik taa 2013 yılında, bu işyerlerinin TEHLİKELİ sınıfa geçmesi için hazırladığı son derece kapsamlı raporda. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Teftiş Kurulu Başkanlığının “Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Teftiş Programı Sonuç Raporu”nda Öncelikli Riskler Başlığı altında sektörle ilgili riskler aşağıdaki şekilde açıklanıyor,

“Öncelikli Riskler: Çağrı merkezi işyerlerinde işin niteliği ve özelliğinden kaynaklanan yoğun çalışma temposu (çalışma süreleri ve ara dinlenmeleri dâhil her anın ölçümlenmesi) işyeri stresi (çalışma süresinin tamamında çağrı merkezi çalışanın sürekli değişen üçüncü kişilerle genelde yaşanan bir sorunun çözümlenmesi için iki görüşme arasında 2-15 saniyelik aralarla sürekli konuşması, konuşmanın kayıt altına alınması, sorunun çözümü ve görüşme süresinin performans değerlendirilmesinde esas unsur olması) işin Taylorist sistemdeki bant şeklindeki üretime benzer sürekliliğinden kaynaklanan bu hususlarla ilgili çalışma süreleri ve ara dinlenmeleri uygulamalarının yaratacağı olumsuzluklar, İşin özelliği nedeni ile 24 saatlik dönem içerisinde postalar halinde çalışma yapılması, postaların süreleri, değişme sıklığı, planlanması, günün yoğun çağrı alınan saatlerinde işçilerin işyerinde olacak şekilde postaların planlanması, kampanya, arıza hali gibi durumlarda posta saat ve sayılarında değişiklik yapılması, gece döneminde çalışma, bu çalışma düzeninin işçilerin fiziksel sağlığı ve sosyal hayatı üzerindeki etkileri,

 …

Genç işçiler, kadın işçiler ve öğrenciler için tercih edilen kısmi süreli iş sözleşmelerinde kısmi süreli çalışma için öngörülen haftalık çalışma sürelerinin aşılması, sürekli arz eden bu duruma rağmen sözleşmelerin kısmi süreli olarak tanımlanarak uygulanması, Sektörde çalışan işgücünün %75-80 oranında 18-29 yaş arası genç ve kadın işçilerden oluşması, yasa koyucunun kadın işçiler için getirdiği koruyucu hükümlerin işyerlerinde uygulanmaması, işyerlerinde doğurganlık çağındaki yoğun kadın işçi istihdamı ile ilgili gebe, yeni doğum yapmış, emzirme dönemindeki kadın işçiler ile ilgili fazla çalışma, süt izni, postalar halinde çalışma uygulamaları ile ilgili hususlar, Özellikle dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sunulan firmalarda ücret sistemlerinin asgari ücret olan kök ücret ile performans primlerinden oluşması, performans ölçümlerinde farklı kriterler olmakla birlikte genelde daha çok çağrıya cevap verme ve daha çok çağrıda çözüm üretme üzerinden performans değerlendirilmesi yapıldığı, bu ücretlendirme modelinin işçileri sürekli daha çok ve daha hızlı çağrı almaya mecbur bırakması,


İşçilerin işin gerçekleştiği çalışma ortamında aynı anda yüzlerce bilgisayarın çalışmasından ve kablosuz erişimden kaynaklanan elektromanyetik alanda çalışması, bunun ileride yaratabileceği sağlık problemleri, işyerinde sürekli oturarak, konuşarak, kulaklıktan ses alarak ve bilgisayar kullanarak çalışmaktan kaynaklanan ses tellerinde nodül oluşması, işitme kaybı, görme bozukluğu, kas-iskelet sistemi rahatsızlıkları gibi sektöre mahsus meslek hastalığı olarak tanımlanabilecek sağlık sorunlarının bulunduğu, çok sayıda müşteri temsilcisinin aynı anda salon şeklindeki işyerlerinde çalışması, çalışma ortamlarında ısı, nem ve aydınlatma sorunlarının bulunduğu, yine çok sayıda çalışanın aynı anda konuşarak çalışmaları nedeniyle yoğun bir gürültü/uğultunun olduğu tespit edilmiş, denetimler esnasında bu hususlar ile ilgili düzenlenecek anketlerde sayısal veri toplama ve hedeflenen sonuçlara alt yapı oluşturulması planlanmıştır.”

Sağolsunlar, bize söyleyecek söz bırakmamışlar hemen hemen her şeyi söyleyip Çağrı Merkezlerini TEHLİKELİ sınıfa almışlar. Gün ışığına hasret çalışan çağrı merkezi çalışanlarının çalışma ortamlarının hormonal ve sinir sistemi üzerine etkili olduğunu gösteren sayısız bilimsel veri var. Havasızlık, hasta bina sendromu, gürültü, işitme kaybı, dış kulak yolu iltihabı, ses tellerinde sorunlar, gün boyu ekran karşısında olma, buhranlar, ağlamalar, kabuslar, duykusal tükenmişlik ve duygusal çökme, yorgunluk, uykusuzluk, stres, regl düzensizliği vs. vs. Bir kuşak yok oluyor, bir kuşak eriyor, yoruluyor, hastalanıyor ve en fazla beş altı yıl çalışabildikten sonra posası çıkmış halde çağrı merkezi “fabrikası”ndan dışarıya atılıyor!

Bunu Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı da biliyor, işyeri hekimleri de, iş güvenliği uzmanları da, emekten yana akademisyenler, araştırmacılar da ve en önemlisi çağrı merkezi çalışanları da... Ama ne oluyor, hiçbir gerekçe gösterilmeden, birden, ansızın çağrı merkezleri AZ TEHLİKELİ oluveriyor.

Sermaye bir akılla hareket ederken, emekçiler kendilerinin de içinde olduğu, kendilerini gözeten, kendilerine odaklanan, dertleri ve mücadeleleri ortaklaştıran ortak bir akla gereksinim duyuyor.

Kaynaklar

Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Teftiş Programı Sonuç Raporu https://www.csgb.gov.tr/media/6048/2014_63.pdf

http://iskanunu.com/haberler/1662-cagri-merkezleri-artik-tehlikeli/

Yücesan-Özdemir, G., 2014. İnatçı Köstebek, Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş, Yordam Yayınları
 
 

İşkolları